Quyết định ngược đời khi mở cửa hàng thời kinh doanh online bùng nổ
Giữa thời buổi những con phố đìu hiu vì khủng hoảng kinh tế, tấm biển màu hồng với logo Mytour ở vị trí trung tâm của con phố “tấc đất tấc vàng” của Thủ đô như Xã Đàn – hầm Kim Liên khiến ai đi đường cũng phải chú ý.
Điều đáng nói, với người kinh doanh du lịch và các tín đồ xê dịch, Mytour nổi tiếng là một trong những công ty du lịch trực tuyến – OTA (Online Travel Agent) hàng đầu Việt Nam. Suốt gần 10 năm qua, Mytour đã có mạng lưới đối tác với rất nhiều doanh nghiệp, tập đoàn du lịch trong và ngoài nước. Vì thế, lựa chọn có vẻ “ngược đường ngược nắng” này của Mytour khiến nhiều người đặt câu hỏi về sức sống và khả năng thích nghi của doanh nghiệp thời hậu Covid-19.
Băn khoăn này hoàn toàn có cơ sở khi cùng lúc với việc bước sang trạng thái “bình thường mới” thì kinh doanh online lên ngôi. Cuộc chiến sinh tồn do giãn cách xã hội và bùng nổ của Internet buộc doanh nghiệp phải lựa chọn thương mại điện tử là sân chơi chính, thậm chí là “sống còn” để có thể trụ lại trên thương trường khi cắt giảm chi phí phát sinh như mặt bằng, nhân công.
Quyết định có vẻ ngược đời của Mytour khiến nhiều người cảm thấy khó hiểu. Trên thế giới, mô hình chuyển từ online sang offline không phải hiếm nhưng không phải là xu hướng chủ đạo. Điều này lại càng khó khăn với doanh nghiệp du lịch, khi phần đông đang lao đao trụ lại trên thị trường chắc chắn sẽ không dồn sức cho một địa hạt truyền thống đang ngày càng bị thu hẹp thị phần do thị hiếu của khách hàng. Nhưng không phải vì thế mà kinh doanh truyền thống không có cửa sáng, khi rất nhiều doanh nghiệp vượt qua “cú shock” vì Covid-19 đã bắt đầu toan tính mở thêm cửa hàng, phát triển mạng lưới để kéo khách quay trở lại với những trải nghiệm trực tiếp cùng sản phẩm và dịch vụ của công ty.
Bao sân kinh doanh truyền thống, OTA nội địa có quá ôm đồm?
Ở thời điểm du lịch bắt đầu “ấm lên” khi ý tưởng về hộ chiếu vaccine, nới lỏng quy định dịch chuyển, thúc đẩy du lịch nội địa…, việc Mytour chọn đầu tư đa kênh gây ra không ít phản ứng trái chiều. Câu hỏi đặt ra với một OTA có thâm niên như Mytour là đây là cách thức truyền thông tăng nhận diện thương hiệu hay tham vọng mở rộng của một hãng khởi điểm là nền tảng online tới những nền tảng offline bền vững?
Xét về mức độ đầu tư, Mytour có sẵn một nền tảng trực tuyến vững vàng, thậm chí là sống tốt trong thời dịch bệnh. Trong khi “ông lớn” OTA nội địa này đang hăng hái nhập cuộc cùng thị trường khi có động thái đổi giao diện website, tạo giao diện thân thiện cho người dùng…thì lại bước ra đời thực, xây trụ sở, đặt cửa hàng và duy trì hình thức trực tuyến… hẳn là việc khá ôm đồm.
Nhưng về hiệu quả, cách thức triển khai đa kênh là một giải pháp tích hợp thông minh thời hậu Covid-19. Theo nghiên cứu của McKinsey & Company, một trong những hành động mà doanh nghiệp cần hành động ngay thời hậu Covid-19 chính là tập trung vào việc chăm sóc và mối quan tâm khách hàng, trong đó việc tiếp cận khách hàng cần ưu tiên hỗ trợ họ chứ không phải tiếp thị sản phẩm.
Với thế mạnh của thương mại điện tử, ngay cả các các OTA nổi tiếng thị trường thường chỉ tập trung vào khai thác các tính năng đặt phòng, đặt tour và ưu đãi. Điều này khiến việc hỗ trợ, tư vấn khách hàng trở thành một khoảng trống mà nhiều OTA chưa tiếp cận được.
Là một tín đồ du lịch và thường xuyên so sánh các tiện ích khi đặt dịch vụ online/offline, chị Nguyễn Thị Hoài Thu (Đường Phạm Hùng, quận Nam Từ Liêm, Hà Nội) cho rằng: “Sau một thời gian dài dịch bệnh, mối quan tâm của khách du lịch thời hậu Covid hiện nay đã thay đổi rất nhiều. Tôi và gia đình, bạn bè chú trọng nhiều tới mức độ an toàn của điểm đến, trải nghiệm theo nhu cầu cụ thể của từng người, tiện ích hướng nhiều tới sức khỏe… Những điều này có thể thực hiện dễ dàng hơn khi có một không gian trao đổi trực tiếp. Vì thế có thể chúng tôi so sánh giá online nhưng quyết định sau khi tư vấn offline cũng là điều dễ hiểu”.
Vì thế, một OTA lại chọn mở cửa hàng – phương thức quen thuộc của các hãng du lịch truyền thống có thể tạo ra một xu hướng mới trong ngành du lịch, tạo ra tiện ích “2 trong 1” – vẫn phát triển mảng thương mại online vừa có thể tạo ra trải nghiệm trực tiếp, tạo sự tin cậy và phục vụ theo nhu cầu của từng đối tượng.
